Эффективные переговоры с партнерами и клиентами. Часть 2.

08.04.2020

Гавриленко Анатолий Григорьевич (Председатель Совета директоров Ассоциации «НП РТС», Председатель Экспертного совета по финансовой грамотности при Банке России, Председатель Наблюдательного совета Ассоциации развития финансовой грамотности) провел он-лайн лекцию в рамках «Первой цифровой недели финансовой грамотности для всех регионов России». Мы публикуем вторую часть материала.

gavrilenko 1 700

Фото: gavrilenko.ag

Автор: fingramota.org

 

Мне хочется познакомить вас с правилами ведения переговоров, снабдив их личными примерами из жизни и бизнеса. Читайте первую часть материала здесь.

Правило 15. Форма одежды. Расскажу на своем примере. Много лет тому назад, в 1992 году, я работал замминистра союзного значения. Затем я решил пойти в бизнес. Сменил чиновничий костюм на простые джинсы и рубашку и пошел налаживать деловые контакты. Через несколько дней понимаю, что все на меня очень странно смотрят. Возраст – уже не мальчик, 45 лет, а денег тоже не особо. Вот, что про меня думали молодые люди: «Голова может быть у него и есть, но одежда странная, а денег нет». Долларовые миллиардеры, такие как Билл Гейтс или Александр Галицкий могут себе позволить ходить в простой одежде, но в начале пути в бизнесе так делать не желательно, особенно когда твое чиновничье прошлое при советской власти скорее считается твоим пороком. Поэтому все эти пункты и плохая одежда мне не помогали, а только мешали. Поэтому уже на четвертый день я начал ходить в костюме и при галстуке. Уже намного позже в тот год мне стало лень переодеваться для очередных переговоров, хотя я уже и перешел на костюмы. Только представьте: напротив меня сидит отлично одетый мужчина в шикарном костюме и, я в своих джинсах. Почувствовал я себя тогда крайне неуютно. Так у меня еще хватило ума начать извиняться за свой внешний вид. Его ответ меня убил и, я его на всю жизнь запомнил. Он сказал: «Это ваша проблема!» Поэтому с тех пор у меня подход другой. Я лучше переборщу с хорошей одеждой, с шейным платочком вместо галстука. Лучше больше, чем меньше.

Правило 16. Два человека с вашей стороны. Так как переговоры это игра, то вдвоем всегда играть легче, чем одному. Да, есть артисты, но в одиночку не у всех получится. Когда вы на переговорах вдвоем, вы можете страховать друг друга, можете выйти, если нужно, ответить на важный звонок, например.

Правило 17. Договоритесь о ролях в рамках переговоров. Это как в американских полицейских фильма. Хороший полицейский и плохой полицейский. Например, мы с коллегой договаривались, что мы ведем переговоры о цене. Пока цена не достигнет определенного уровня, он молчит. Но зато потом активно вступает в переговоры. На практике это было настоящее шоу. Доходим до оговоренной цены. Человек вскакивает и начинает ломать комедию: «Анатолий Григорьевич! Я так уже не могу. Эта цена в 1,5 раза ниже себестоимости! Я так не могу! Не могу!» Выбегает из переговорки и хлопает дверью! Тогда уже я начинаю говорить другой стороне: «Не нужна нам цена 20 рублей. У него вон недавно инфаркт был. Ты что хочешь, чтобы у него второй был?!» Тогда наступает желаемая реакция. Мне говорят, что согласны на цену 22 рубля, но это самая последняя цена! А на самом деле нам бы и цена в 15 рублей была бы шоколадная, а тут получилось сторговаться по 22 рубля! Нормально! Мы часто пользовались такой тактикой. Играйте на переговорах, это интересно!

Правило 18. Не путайте имя и отчество собеседника. Честно скажу, что это у меня не всегда хорошо получается. Если вы Ивана Ивановича назвали Семен Семеновичем, это, конечно, нехорошо!

Правило 19. Вне зависимости от того, кто был инициатором встречи, всегда поблагодарите за уделенное вам время. Скажите «спасибо», за то, что вы дали возможность с нами встретиться, поговорить, познакомиться, для нас это важно познакомиться с такой большой и известной компанией. Это всё элементарная вежливость, но это будет другой стороне приятно.

Правило 20. Уточните, сколько есть времени на разговор. Обязательно себе это время отметьте, а когда оно придет, обязательно скажите, что вы видите, что время вышло, что вы готовы завершить встречу, раз она занимает больше времени, чем была готова другая сторона на нее потратить. Однако мой опыт подсказывает, что если вы правильно себя вели на переговорах, то в большинстве случаев вам скажут, что все нормально. Что с вами так приятно беседовать, что вы интересные люди и встреча будет продолжена ровно столько, сколько вам нужно.

Правило 21. Будьте максимально наблюдательны. На каждой встрече важно сразу выделить человека, который наделен властью принимать решения. Именно за реакцией этого человека вы будете следить наиболее подробно. Ведь именно от него зависит результат: да или нет. Есть два основных способа определить центр принятия решений. Первый: это человек, которого никто не перебивает. Даже если он молчит, то когда он берет слово, все остальные замолкают и начинают внимательно слушать и смотреть. Второй: если встречу ведет переговорщик, то в самые сложные и щекотливые моменты переговоров, он будет автоматически смотреть на своего лидера, чтобы получить одобрение или отрицание своим словам или действиям.

Правило 22. Обратите внимание на прием: чем и как кормят и поят. Есть такая штука на переговорах на Востоке. Если вас угостили особым сортом чая, который обладает сильными мочегонными свойствами, значит, вас не хотят видеть или вам уже пора уходить, а встреча проходит только из вежливости. Поэтому если вам важны переговоры, то лучше на время разговора воздержаться от предложенной еды и напитков.

Правило 23. Держите телефон выключенным. Если же телефон остался включенным, и вам позвонили в процессе переговоров, то вы, не отводя глаз и внимания от собеседника, отрубаете звонок, тем самым демонстрируя, что для вас нет ничего более важного, чем эти переговоры. Совершенно неприемлемо принять звонок и начать говорить, что вы сейчас не можете, разговариваете с таким-то человеком. Это, на мой взгляд, очень дурной тон.

Правило 24. Визитка. Главное требование, чтобы визитка была на языке страны переговоров. Если переговоры в России, то на русском языке. Меня в этом плане сильно раздражают американцы, которые приезжают в Россию и начинают раздавать свои визитки на английском языке, находясь в полной уверенности, что это правильно. В таком случае я всегда говорю: «Здесь на английском языке все, наверное, хорошо написано, а нет ли у вас визитки на русском?» Для американцев это всегда удар культурного шока, что кто-то не знает английского. А им в ответ приходится говорить, что раз вы приехали в Россию, то и визитку я ожидал увидеть на русском языке, чтобы, например, точнее понять как вы на русский язык переводите вашу должность или название компании. На одной встрече, где было много американцев, приехавших помогать российской экономике, я встал и предложил отдать бутылку хорошей русской водки тому, кто мне покажет свою визитку на русском языке. Один руку поднял, но предъявить не смог, так как визитки все закончились. «А на английском визитки остались?», - спросил я. Они все закивали головами, что у всех визитки на английском остались. Выводы делайте сами!

Правило 25. Передача визитки. Приведу пример переговоров в Шанхае. Гигантский зеркальный стол. Мы на одной стороне, а на другой, через 5 метров – китайская делегация. Я беру свою визитку и кидаю ее на скользкий стол в сторону китайцев. Круто, ведь, да!? Китаец визитку ловит, берет двумя руками за края, читает (она, кстати, была на китайском языке), кладет ее на стол, берет свою визитку и идет ко мне вокруг всего стола. Всё то время, что он шел, мне было стыдно. Настолько стыдно, что у меня теперь всегда четкое правило передачи визитки только из рук в руки, двумя руками, вежливо и также стараюсь принимать визитки другой стороны.

Правило 26. Прежде чем что-то получить, нужно что-то отдать. Любые переговоры ведутся с целью что-то от кого-то получить. Поэтому нужно заранее подумать, чем вы можете быть полезны другой стороне. Примеров не приведу, так как вариантов слишком много.

Правило 27. Будьте вежливы и дружелюбны во время беседы. Улыбка и вежливый тон диалога. Это должно быть нормой.

Правило 28. Сопереживание, понимание, внимание к потребностям и интересам другой стороны. Нужно не только говорить про числа и сроки, но и про эмоциональную составляющую будущего партнерства.

Правило 29. Не торопитесь говорить, если от вас не требуют конкретного ответа.

Правило 30. Старайтесь делать паузы, не пренебрегайте ими. По Оскар Уайльду: «Он знал, когда промолчать». Важно уметь чувствовать, когда нужна пауза и молчание на переговорах.

Правило 31. Не стесняйтесь аккуратно повторять слова и жесты другой стороны. Это называется «зеркалить беседу». Другая сторона говорит определенными словами, и вы говорите этими же словами. В одном исследовании я прочитал, что когда официант повторяет заказ клиента, то прибыть заведения увеличивается на 70%.

Правило 32. Попробуйте просчитать потери другой стороны от неудачной встречи. Что потеряет другая сторона, если вы не сможете договориться. Эту мысль можно попробовать аккуратно, по частям, вплести в канву беседы, чтобы другая сторона сама лучше понимала ситуацию.

Правило 33. Не концентрируйтесь излишне на темах переговоров, интересных только вам. Старайтесь затрагивать и другие масштабные темы. Например, о здоровье.

Правило 34. Нельзя показать собеседнику, что вам очень надо то, что вы от него хотите. Такие переговоры для вас положительно не закончатся. Вас на таких переговорах «разденут догола». Цена будем самая плохая. «Необходимость никогда не приводила к хорошей сделке», - говорил Бенджамин Франклин.

Правило 35. Продавая, не забывайте об интересах другой стороны. Например, приходит проситель к чиновнику и начинает ему скучно рассказывать, насколько важны производимые просителем маленькие тележки, как удобно на них возить грузы до 10 кг и поэтому, чиновник должен ему помочь. Чиновник его выслушает и отправит домой, но делать ничего не будет. А вот если наш проситель сначала бы изучил, чем живет сейчас этот чиновник, например, что есть программа поддержки малого предпринимательства на сумму не более 300 тысяч рублей в секторе мелкой торговли, за выполнение которой, чиновник должен регулярно отчитываться. Тогда можно идти к этому чиновнику и говорить ему: «В рамках поддержки малого предпринимательства (у чиновника сразу лампочка в голове загорается, на правильное слово), есть предприятие в секторе мелкой торговли (у чиновника загорается вторая лампочка) мы хотим производить то-то и нам нужна поддержка, чтобы начать производство (у чиновника третья лампочка загорается). Чиновник его сразу готов поддержать, так как это ложится на документ, согласно которому чиновник должен работать – поддержка малых предприятий. Чиновник просит принести бумаги и даже помогает, какие слова и пункты лучше включить в заявку на получение поддержки. Теперь чиновнику есть чем отчитываться перед вышестоящим чиновником, который его каждый раз спрашивает о реализации программы поддержки малых предприятий.

Правило 36. Нужно учитывать возраст собеседника. Нельзя одинаково вести переговоры с молодой аудиторией и с людьми старшего возраста. Подходы и слова должны быть разными.

Правило 37. Нужно учитывать гендерный состав другой стороны. Если вы в нашей стране встречаетесь на переговорах с женщиной, то прийти с букетом цветов это хорошо. Хуже точно не будет. «А почему вы мне дарите цветы?» - спросит она вас. «В честь нашей встречи, мне так приятно сделать». Не знаю случая, чтобы букет нанес вред переговорам.

Правило 39. Говорите с людьми на общем языке. Я уже устал говорить своим коллегам из мира финансов, что нельзя выходить на сцену и начинать сыпать 100% профессиональным сленгом. Я всегда прошу перейти с красивых, но непонятных слов на русский язык. Эрнест Хемингуэй на это говорил: «Вы должны знать по десять слов, поясняющих каждое написанное вами, а не то читатель поймет, что вы недостаточно компетентны». В нашем случае будет немного не так. Человек, с которым говорят не на русском языке, поймет, что он ничего не понимает, что он некомпетентен. Чтобы не уронить лицо начнет поддакивать и сворачивать беседу. Больше он никогда не будет возвращаться к переговорам с этим человеком.

Правило 40. Не забывайте о возможных личных интересах и привязанностях другой стороны. Например, у госпожи Набиуллиной есть заместитель, которая замужем за Кузьминовым Ярославом Ивановичем, замечательным человеком, руководителем Высшей Школы Экономики. Поэтому если вы в разговоре с госпожой Набиуллиной начнете ругать Вышку, это не будет хорошей мыслью и симпатия к вам вряд ли усилится. Она весьма порядочный и хороший человек, чтобы просчет повернуть против вас, но симпатии это вам точно не прибавит.

Правило 41. Считайте собеседника умнее вас. Не бойтесь показать, что считаете собеседника умным, грамотным, красивым. Можно пойти дальше и даже специально в чем-то ошибиться и немного подставиться, чтобы лишний раз показать значимость собеседника. Не забыв искренне признать, что вы сделали ошибку. Это один из моих любимых подходов к переговорам. Убедить другую сторону, что она умнее вас. С каждым годом мне это удается все сложнее и сложнее. У меня есть уже определенный авторитет и репутация. Но раньше я этим активно пользовался. И вам этот метод очень рекомендую.

Правило 42. Не пытайтесь казаться больше, чем вы есть на самом деле. Если кто-то начинает кичиться, что он «генеральный директор», а я про него знаю, что у него одна секретарша и бухгалтер на фирме, то очков ему это в переговорах не добавляет. Раньше генеральным директором назывался человек, в подчинении которого находились директора десятка заводов, входящих в данную компанию. Это был генеральный директор! А сейчас, при рынке, число генеральных директоров стало просто смешным.

Правило 43. Не стесняйтесь попросить об одолжении. О пустяке, который легко может оказать вам другая сторона. Оказав вам услугу, она будет к вам относиться лучше. «Я люблю тебя не за то кто ты, а за то кто я, когда я с тобой», - есть такое правило. Человек будет любить то хорошее, что сам вам сделал. Это прибавит вам симпатии в его глазах.

 

Продолжение следует. Следите за нашими публикациями.

---

Телеграм-канал «Финграмота / Fingramota.org» - https://tlg.repair/fingramota_org

Евгений Сердюков: «Ликвидность по иностранным ценным бумагам на Санкт-Петербургской бирже ничем не уступает Нью-Йоркской бирже»

«Сумейте найти то, что действительно любите» и другие важные советы от Стива Джобса

Комментарии
Статьи по теме "Развитие бизнеса"

8 секретов успешного event-агентства

Event-индустрия в России – ниша как минимум заполненная, если не сказать - переполненная. В каждом городе-миллионнике найдется с десяток компаний,
9052 0

Регистрация товарного знака, инструкция к применению

Фирменный стиль – это своего рода отличительная черта бренда, и без него вряд ли можно рассчитывать на успешное продвижение и
4658 0

Как работодателю контролировать удаленных сотрудников (фрилансеров)

Понятное дело, любому работодателю выгоднее и дешевле работать с удаленными сотрудниками (кстати, в нашей стране обыкновенно «неофисными» являются переводчики, копирайтеры,
3550 0